中国供应商发来不合格货物：该退款、换货还是索赔？

发现缺陷停止处置、返工和转售。

保全证据并通知保留原件，立即发出具体通知。

Alibaba 订单？核对当前平台申诉期限。

发起平台申诉使用线上订单和平台内证据。

合同目的无法实现？货物还能使用或补救吗？

寻求适当补救修理、换货或减少价款。

评估拒收或解除全额退款需要充分法律依据。

发出正式催告列明救济、证据和期限。

期限内解决？书面确认付款或补救。

落实和解协议完成履行后再使免责生效。

使用约定争议渠道仲裁或诉讼，同时履行减损义务。

React Flow

图 1. 先留好证据并守住期限，再根据缺陷程度和可用处理渠道选择方案。

为了找到一家合适的中国供应商，你可能已经花了很长时间询价、确认样品、反复沟通规格和生产细节，又经历了漫长的生产与国际物流等待。等货终于送到仓库或手中，检验结果却让人失望：例如，不良率达到 16%，远高于合同约定的 2.5%；部分产品无法开机，另一些与确认样品不一致。供应商则坚持货物出货前已经通过检验，只愿意在下一笔订单中打折，不愿现在退款。

这时最重要的不是马上和供应商争论谁该负责，而是先把后续谈判、退款或索赔所需的证据和期限守住。保留货物和原始电子记录，对照合同确认供应商违反了哪一项质量承诺，并在最短的适用期限届满前发出具体通知。如果订单通过 Alibaba 完成，还应同步启动平台程序。做好这些基础工作后，再判断修理、换货、减价、退款或损害赔偿中哪一种真正能够解决问题。

先确认货物到底出了什么问题

“不合格货物”只是一个总称，背后可能是几类完全不同的问题。先分清属于哪一种，因为这会影响该向谁追责，以及可以要求退款、换货还是赔偿：

制造不符合约定： 货物不符合合同、规格书、确认样品、图纸、物料清单、测试方案或约定标准。
交错货物： 型号、材料、尺寸、数量、颜色、标签、固件或包装与订单不同。
运输损坏： 货物交给承运人时可能合格，之后才受损。此时 Incoterm、运输单据、保险、包装义务和检验记录会成为核心。
隐蔽缺陷： 问题在安装、压力测试、使用或转售后才出现。需要审查质保条款，并区分表面缺陷与隐蔽缺陷。
不安全产品： 缺陷造成人身伤害，或者损坏不合格产品以外的其他财产。除合同索赔外，还可能产生产品责任请求。

根据《民法典》第 615 至 617 条，出卖人应当交付符合约定质量要求和其质量说明的货物。因此，已签署的合同、采购订单、形式发票、规格书、图纸、确认样品、平台订单和双方接受的测试方法，是判断质量是否合格的起点。

Statute 第 615 条按约定质量交付

《民法典》第 615 条要求按约定的质量要求交付标的物，第 616 条则通过标准和交易习惯补充不明确的质量条款。书面规格因此成为整个索赔的锚点。官方文本 · 最高人民法院

如果文件只写“良好质量”，质量要求虽然比较模糊，却不代表买方一定无法追责。《民法典》第 510、511 和 616 条规定了补充质量条款的顺序：先看补充协议、合同相关条款或交易习惯，再看适用的国家标准、行业标准、通常标准或符合合同目的的特定标准。如果《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）适用，第 35 条还会考察合同描述和包装、通常用途、已向卖方披露的特定用途，以及样品或模型。

如果产品存在安全风险，就不能只当作普通质量纠纷处理。《产品质量法》第 41 和 46 条涉及缺陷产品造成人身伤害或缺陷产品以外其他财产损害的责任。如果属于这种情况，应立即停止分销并取得产品安全方面的专业意见。本文其余部分聚焦不合格货物造成的 B2B 合同损失。

在货物和双方说法发生变化前，把证据留好

你需要用材料说清楚四件事：供应商承诺了什么、实际交付了什么、缺陷何时以何种方式被发现，以及由此产生了什么损失。

至少保留以下材料：

合同、采购订单、PI、Alibaba 订单、规格书、图纸、确认样品、检验方案、质保和补充协议；
付款记录及供应商完整的中文登记企业名称；
完整的电子邮件、WeChat、WhatsApp 和平台沟通记录，包括账号身份、时间戳、附件和上下文；
到货状态、封条、集装箱号和箱号、标签、批次号或序列号、包装和储存条件；
说明总体数量、抽样方法、样本量、测试设备、合格标准、原始结果和缺陷分类的检验方案；
能同时显示产品身份和测试过程的带日期照片与连续视频；
在受控条件下分开存放并标记的代表性不合格样品和合格样品；以及
随损失形成而收集的运费、关税、检验、返工、替代采购、客户扣款和处置文件。

第三方报告并不是有签字盖章就足够，关键是其他人能否复核它的判断过程。报告如果只写“18% 不合格”，却不说明抽样依据、测试方法、接受阈值和实际故障，证明力仍然很弱。对于技术产品，应要求检验机构逐项说明结论所依据的合同条款或标准，并保留底层数据。

只要原账号或设备仍在，就不要只依赖截图。最高人民法院关于民事诉讼证据的规定将平台记录、电子邮件、即时通信、交易记录、文档、图片、音频和视频均纳入电子数据；提出证据的一方原则上应提供原件，或者直接来源于电子数据且符合条件的输出件。中国争议中如何保全有效证据一文进一步说明了如何保存来源、上下文和保管链。

Evidence 电子数据规则

最高人民法院证据规定第 14、15 条界定了电子数据，并要求举证方提供原件或直接来源于电子数据且符合条件的输出件。应保留源设备和账号，而不仅是截图。官方规则 · 最高人民法院

在保留代表性样品前，不要销毁、出售、退回货物，也不要让供应商返工全部不合格产品。这些做法之后可能具有商业合理性，但也可能消灭最重要的证据，使独立复检无法进行。

还没谈谁有理，通知期限可能已经决定结果

不存在适用于所有案件的“48 小时规则”。你真正需要核对的，是下面几项可能同时计算的期限：

合同、PI、采购订单或平台订单中的检验和拒收期限；
针对隐蔽缺陷的质保期；
Alibaba 或其他平台的申诉期限；
准据法规定的通知期限，包括适用时的 CISG；以及
提起仲裁或诉讼的时效期间。

这些期限解决的问题不同，不能互相替代。即使某项诉讼时效长达四年，也不代表买方可以等四年后再检验货物或通知供应商。

根据《民法典》第 620 至 623 条，买方应当在约定期限内检验；没有约定时应当及时检验，并按时通知卖方数量或质量不符合约定。未约定检验期限的，买方应在发现或者应当发现问题后的合理期限内通知，同时还要考虑质保约定和两年的最迟通知界限。两年只是最迟边界，绝不是建议等待的时间；如果卖方知道或者应当知道货物不符合约定，也不能援引第 621 条的通知期限抗辩。

Statute 第 621 条通知期限

《民法典》第 621 条要求在发现后的合理期限内通知；未约定检验期限的，最迟不超过交付后两年。卖方明知货物不符合约定的，不得援引该期限抗辩。官方文本 · 最高人民法院

还要注意两点。第一，结合货物性质和交易习惯，约定期限过短、买方无法完成全面检验的，该期限可能只适用于表面缺陷。第二，未约定检验期限时，买方签署载明数量、型号、规格的送货单或确认单，可能推定买方已经检验数量和表面缺陷。没有保留意见就签署“完好收货”，会制造本可避免的证据困难。

CISG 同样严格。第 38 至 40 条要求买方在情况允许的最短时间内检验，并在合理时间内发出具体说明不符情形的通知。公约也设有两年的最迟通知界限，但与合同保证期不一致时除外，并规定卖方知情例外。是否适用 CISG，应结合双方营业地、合同约定、是否排除公约以及准据法分析确认。

即使调查尚未完成，也应先发出一封具体的书面通知。通知中写明订单、批次、受影响产品、已经发现的故障类型、发现日期、当前测试依据和被违反的合同要求，并附上足以说明问题的初步证据。你可以明确测试仍在继续，并保留退款、换货和赔偿等权利；通知应通过合同认可的渠道发送，同时保留供应商正确法律主体已经收悉的证明。

缺陷有多严重，就要求相应的解决方案

法律上可以要求的处理方式可能不止一种，但你需要的不是措辞上最强硬的方案，而是真正能够解决库存、交期和客户问题的方案。

根据《民法典》第 577 条和第 582 至 584 条，履行不符合约定时，可以要求继续履行、采取补救措施或者赔偿损失。合同未约定救济方式的，受损方可以根据标的性质和损失大小，合理选择修理、重作、更换、退货或减少价款。违约造成且能够证明、未超过可预见范围的额外损失，也可能获得赔偿。

可以按照下面的思路选择处理方式：

救济	通常适用情形	必须控制的条款
返工或修理	缺陷在技术上可以补救，且不会影响认证、质保或交期	方法、地点、监督、复检标准、费用、期限和再次失败的后果
换货	明确数量的产品无法使用，但合格替代品仍能及时到达	数量、生产优先级、重新检验、运费、关税，以及验收前不免责
减少价款	货物仍可安全使用或折价销售	缺陷范围、估值方法、客户影响和减价是否终局解决
退货退款	货物无法实现约定目的，且退货可操作	退款时间、退货地点、运费、关税、所有权、风险和证据留存
损害赔偿	违约造成可证明的检验、返工、替代采购、物流或其他可预见损失	因果关系、凭证、减损、币种、税务和免责条款

货物存在缺陷，并不等于买方一定可以要求全额退款。《民法典》第 610、632 和 633 条把拒收或解除与质量问题是否导致合同目的无法实现相联系；对部分货物或分批交付，还要判断受影响货物能否合理分开处理。如果 10,000 个普通零件中有 400 个可以换货，比例适当的救济可能只针对这 400 个。如果未披露的材料使全部成品在目的国违法或无法使用，拒收或解除的依据则明显更强。

CISG 通过“根本违约 ”作出类似区分。根据第 46、49、50 和 51 条，要求交付替代物或宣告合同无效的条件，比修理或按比例减价更严格，买方还必须遵守相应的通知和时间要求。因此，不要在聊天或邮件中随手写下“订单已取消”或“合同已解除”；如果所选方案前后矛盾，或者已经擅自处置货物，之后可选择的处理方式可能会变少。

Term 根本违约

CISG 第 25 条：违约实质上剥夺了守约方依合同有权期待的利益，且该结果并非不可预见的，即构成根本违约。只有根本违约才能支持宣告合同无效。CISG 文本 · 联合国国际贸易法委员会

Alibaba 申诉与中国合同索赔是两条路径

如果订单通过 Alibaba Trade Assurance 下单并付款，应保留线上订单、全部平台内沟通、下单时的商品页面、检验证据、物流记录和付款路径。在平台申诉期限运行期间，不要把协商全部转移到平台外。

Alibaba 的现行退款保障政策宣传对未收到、存在缺陷、交错或运输受损的订单提供退款。其标准页面目前写明，从交付之日起通常为 30 天，Enterprise 和 Enterprise Pro 买家为 60 天。Easy Return 另有订单金额、国家、产品和资格条件。应查看实际订单和当时有效的规则，不要假设每笔采购都享有相同保障。

如果供应商在期限前没有同意并实际完成可靠补救，应及时发起平台申诉。提交的证据要把具体缺陷与线上订单的准确质量要求对应起来。只存在于买方内部、从未写入线上订单的检验标准，平台可能难以执行。

Trade Assurance 不能替代合同索赔。平台只按自己的现行规则决定是否退款，法院或仲裁庭则根据合同和适用法律判断供应商是否违约。平台和解或退款还可能冲减之后能够索赔的金额，因此接受任何方案前，都要看清是否包含放弃其他请求的条款。

先把具体要求说清楚，再发律师函

律师函不是越早发送越好。发函前至少要弄清楚该找哪一家中国公司、现有证据能证明什么、具体要求供应商做什么、给多长期限，以及协商失败后可以在哪里解决争议。过早发函，可能把问题说错，或者在尚不具备解除条件时就要求全额退款，反而削弱后续谈判。

收件人应是供应商登记的中国企业，而不仅是英文商号或销售人员。函件应当：

明确合同、订单、批次、受影响货物和事件时间线；
写明供应商承诺的要求和不符合约定的证据；
记录首次通知的时间和方式；
要求一项明确的解决方案，并清楚列出备选方案；
设定合理的履行期限，以及补救、退货或付款的具体机制；
保留继续索赔相关损失的权利，并要求保存生产和质检记录；以及
指明约定的仲裁或诉讼路径，不威胁使用实际无法启动的争议渠道。

根据《民法典》第 195 和 594 条，能够证明的履行请求可以中断诉讼时效；在中国法下，国际货物买卖合同争议的诉讼时效为四年。但催告函不能挽回已经错过的检验通知期限，不能延长 Alibaba 申诉期限，也不会自动解除合同。应保留正确义务人收到函件的证明，并确认时效适用哪一国法律。

Statute 四年诉讼时效

《民法典》第 594 条为国际货物买卖合同争议规定四年诉讼时效，长于普通三年时效。该时效约束的是立案时间，而非检验通知。官方文本 · 最高人民法院

在事实和具体要求已经明确时，一封双语的中国供应商律师函可以测试纠纷能否在正式立案前解决，但律师函只是整个处理流程中的一步，不能代替证据，也不能弥补无效或无法执行的争议解决条款。

供应商拒绝处理，就按合同约定推进并控制损失

如果协商没有结果，下一步不是随便选择一个地方起诉，而是先阅读合同中的争议解决条款。条款可能约定中国法院、CIETAC、其他仲裁机构或境外争议渠道；如果表述含糊，还需要先判断它是否有效。根据《民法典》第 507 条，合同不生效、无效、被撤销或终止，通常不影响争议解决条款的效力。

如果条款有效选择 CIETAC，其 2024 年仲裁规则通常对争议金额不超过人民币 500 万元的案件适用简易程序，除非当事人另有约定。金额更大的案件在取得规则要求的同意后也可适用。该门槛并不能说明是否值得立案；还要比较可追回金额、证据、供应商资产、费用、财产保全需要和可能的执行路径。

Statute CIETAC 500 万元门槛

CIETAC 2024 年仲裁规则第 59 条：争议金额不超过人民币 500 万元的，适用简易程序，当事人另有约定的除外。无金钱请求或金额不明确的，由 CIETAC 考虑相关因素后决定。2024 年仲裁规则 PDF · CIETAC

与此同时，还要采取合理措施，避免损失继续扩大，这既是商业上应做的事，也是法律上的减损义务。《民法典》第 591 条要求对方采取适当措施，防止可以避免的损失继续扩大；CISG 第 77 条遵循相同原则。取得替代采购报价，隔离不安全库存，防止客户进一步受影响，并记录所选措施为何合理。不要仅为提高索赔金额而放任损失累积。

任何和解协议都应写明金额、币种、收款账户、换货数量、检验、期限、运费、关税、处置方式、必要的保密约定和违约后果。免责应与款项全部到账或换货验收合格挂钩，而不是在供应商作出未来承诺时立即生效。

不要让这些失误毁掉本来有力的索赔

不要在等待中错过期限。 供应商常会说需要内部调查，但买方仍应按时完成检验、发送通知和发起平台申诉。平台沟通也不能代替合同和适用法律要求的正式通知。

通知和检验必须具体。 只说“质量很差”没有多大作用，应当指出未达到的质量要求、受影响批次、抽样方法和实际故障，也不要在看到测试结果后再改变检验方法。

先留样，再处理货物。 在保留代表性样品前，不要退回、返工、出售或销毁全部争议货物，同时也要注意签收单可能对数量和表面缺陷产生的证明作用。

要求应当与问题的严重程度匹配。 对有限且可以修复的缺陷直接要求整单全额退款，往往不如提出有依据的换货、减价或赔偿方案有效；同样，在没有确认合同或法律依据前，也不要直接拒付已经到期的尾款。

供应商尚未履行，就不要过早放弃其他请求。 接受换货、分期退款或部分付款时，应写清楚剩余请求是否保留，并把免责与款项到账或换货验收合格挂钩。

找对公司，也用对渠道。 真正需要承担责任的通常是签约的中国企业，而不是销售人员、线上店铺或英文品牌；如果协商失败，还要回到合同约定的法院或仲裁机构，而不是临时选择一个看起来方便的地方。

处理中国供应商质量纠纷时，结果往往取决于步骤是否正确，而不是第一封邮件写得有多强硬。先把货物、样品和电子记录保存好，再确认具体违反了哪项质量要求，并在合同、平台和适用法律规定的期限内发出清楚的书面通知。这些基础工作决定了之后的谈判是否有底气。

接下来，再根据问题的范围和严重程度选择方案：局部且可以修复的缺陷，通常更适合返工、换货或减价；如果货物已经无法实现合同目的，才进一步评估拒收、解除和全额退款。使用 Alibaba 的订单应同步保留平台申诉，而供应商拒绝处理时，可以通过正式律师函、约定的仲裁或诉讼程序继续推进，同时控制损失不要扩大。

如果你正在处理类似问题，请先准备合同或 PI、线上订单、供应商登记的中文名称、质量文件、检验数据、完整沟通记录、付款和运输记录、样品以及损失明细。材料越完整，就越容易判断应该要求退款、换货还是赔偿，以及是否值得进一步采取法律行动。你也可以联系我，对现有证据、可行方案和争议解决路径作一次具体评估。

参考资料

最高人民法院，《中华人民共和国民法典》，包括第 195、507、510—511、566、577、582—584、591、594、610、615—623、632—633 条：https://www.court.gov.cn/zixun/xiangqing/233181.html
最高人民法院，《关于民事诉讼证据的若干规定》，包括第 11—17 条：https://ipc.court.gov.cn/zh-cn/news/view-393.html
联合国国际贸易法委员会，《联合国国际货物销售合同公约》，包括第 35、38—40、46—51、74—77、81—83 条：https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/19-09951_e_ebook.pdf
Alibaba.com，Money-back Policy（退款保障政策）：https://tradeassurance.alibaba.com/ta/MoneyBackPolicy.htm?tracelog=PC_header_mb
中国国际经济贸易仲裁委员会，《仲裁规则（2024）》，包括第 59 条：https://www.cietac.org/sfs/cms/Uploads/202312/2024%20Arbitration%20Rules-EN.pdf
国家市场监督管理总局，《中华人民共和国产品质量法》，包括第 41、46 条：https://www.samr.gov.cn/fgs/zcfg/art/2023/art_301562498871481cb45c03b61fb25dc0.html

本文是中国供应链纠纷：每一位买方都应了解的事项系列第 1 篇。下一篇：你忽视的合同条款可能让你损失惨重。相关阅读：中国质量检验、中国产品验收和中国供应商拒绝退款。

常见问题

如果只有部分货物不合格，我能要求全额退款吗？

不能当然要求。买方通常可以针对不合格产品或受影响批次要求换货、减价或赔偿，但解除整笔订单一般需要证明：分开处理会实质损害整个交易的价值，或者不合格已经导致合同目的无法实现。合同约定、批次结构、缺陷率、可使用性和证据都会影响结果。

如果合同或 PI 只写了货物应当具有‘良好质量’，怎么办？

主张会更困难，但并非必然失败。依中国法，不明确的质量条款可以通过合同相关条款、既往交易、交易习惯、强制性或推荐性国家标准、行业标准，以及通常标准或符合合同目的的特定标准来补充。适用 CISG 时，还可能考察通常用途、已告知的特定用途、样品、模型和包装。书面规格模糊时，合格的检验报告尤其重要。

Alibaba Trade Assurance 能替代对中国供应商的法律索赔吗？

不能。Trade Assurance 是平台自己的处理机制，取决于线上订单、付款路径、证据、适用资格和当时有效的申诉期限；合同索赔则要看适用哪一国法律以及合同约定在哪里解决争议。两条路径可能并行，因此都应保留，不要让平台协商耗尽法律或合同期限。

收到退款前，我必须先退回不合格货物吗？

这取决于约定的救济、准据法、平台规则，以及货物能否安全且经济地退回。解除合同或退款通常需要安排返还或恢复原状，但履行顺序应写清楚。在保留代表性样品，并约定运费、关税、检验费和运输风险由谁承担之前，不要自行退货、销毁货物或允许供应商不受控制地返工。